comportamiento de compra del consumidor

Sin consumidores no hay negocio. Hacer una evaluación de la experiencia en tienda es conocer qué aspectos se deben mejorar con el fin de tomar decisiones comerciales certeras. Poner al consumidor en el centro es darle voz para identificar qué tan bien se están llevando a cabo los procesos y el servicio en el punto de venta, al mismo tiempo que es una forma de reunir datos y desarrollar estrategias futuras. 

Toda tienda retail que desee brindar una experiencia de compra memorable debe contar con herramientas que le permitan medir y gestionar resultados. Hoy día hay diferentes maneras de evaluar la satisfacción de los consumidores según los parámetros que se deseen conocer, ya sean estos cuantitativos o cualitativos. 

Herramientas cuantitativas para medir la experiencia del consumidor en PDV 

Este tipo de herramientas parten de estadísticas para predecir resultados o eventos. Entre las más utilizadas están: 

  • Encuestas
    • Net Promoter Score (mide la satisfacción y lealtad del consumidor luego de que ha probado el producto).
    • Customer Satisfaction Score (mide la calidad de una tienda después de haber finalizado la interacción con el servicio).
  • Customer Effort Score (evalúa que tan buena fue la experiencia del consumidor con el producto o servicio). 
  • Tasas de conversión (porcentaje de shoppers que entraron a la tienda y adquirieron un producto). 

Herramientas cualitativas para medir la experiencia del consumidor en PDV

Para que la evaluación de la experiencia en tienda sea eficaz se requieren de otros métodos que contextualicen los resultados cuantitativos y que, aparte, permitan identificar aspectos que no son posibles de medir a través de métricas. De modo que las herramientas más implementadas son: 

  • Entrevistas
  • Investigación de campo (Mystery Shopper) 
  • Grupos de enfoque

Así, mientras las herramientas cuantitativas interpretan un dato, las de tipo cualitativo tratan de entenderlo. Por lo que ambos tipos de herramientas se complementan para un análisis íntegro de resultados. 

5 consejos para mejorar la experiencia de los clientes en el punto de venta

En caso de que los resultados no sean los esperados, pon en marcha estas recomendaciones para agilizar los procesos y fidelizar a los consumidores. 

  1. Simplifica los pasos para adquirir un producto. 
  2. Asegúrate de que el stock básico esté disponible. 
  3. Verifica que los productos puedan encontrarse con facilidad. 
  4. Ofrece un trato impecable y listo para ofrecer soluciones. 
  5. Evita que se formen filas o que haya ausencia de servicio a la hora de efectuar una compra. 

 

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Una buena evaluación de la experiencia en tienda no solo permite su prosperidad, sino que es el primer paso para convertirlo en un negocio rentable. Ofrecer una experiencia única a los consumidores es posible con el apoyo de una promotoría que te ayude a impulsar la tienda y consolidar el deseo de compra. 

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